Eric Bazinet, Directeur général, Sherbrooke Toyota
Sherbrooke Toyota était confronté à un problème critique que de nombreux concessionnaires automobiles rencontrent : ils avaient du mal à générer des avis en ligne positifs malgré leurs meilleurs efforts. La concession avait essayé plusieurs approches, y compris des programmes de primes pour les employés, mais rien ne semblait faire bouger les choses. Comme beaucoup d'entreprises, ils constataient que les clients insatisfaits étaient prompts à laisser des avis en ligne, tandis que les clients satisfaits oubliaient simplement de partager leurs expériences positives.
Les problèmes principaux comprenaient:
• Incapacité à générer systématiquement des avis en ligne positifs
• Dépendance à l'adhésion des employés et aux programmes d'incitatifs temporaires
• Commentaires négatifs apparaissant publiquement sans possibilité de traiter les
préoccupations
• Roulement du personnel perturbant les efforts de collecte d'avis
• Absence d'approche systématique pour les commentaires des clients
Nous avons mis en œuvre un système complet de gestion des avis conçu pour capturer les commentaires des clients pendant que leurs expériences étaient encore fraîches. Le système a abordé les défis principaux de Sherbrooke Toyota en créant un processus automatisé et durable qui ne dépendait pas d'incitatifs pour les employés ou d'une supervision constante de la direction.
Les caractéristiques clés de la solution comprenaient:
Contact client opportun: Système automatisé pour joindre les clients pendant que leur expérience est fraîche dans leur esprit
Routage des commentaires: Canal privé pour les clients mécontents pour exprimer leurs préoccupations avant de publier publiquement
Résolution de problèmes: Connexion directe entre les commentaires négatifs et l'équipe de la concession pour une action immédiate
Système à l'épreuve du roulement: Processus automatisés qui se poursuivent indépendamment des changements de personnel
L'impact de la mise en œuvre de ce système a été transformateur pour Sherbrooke Toyota. La concession est passée de la difficulté à obtenir des avis positifs à devenir le leader incontesté de son marché.
Résultats mesurables:
• Plus grand nombre d'avis Google parmi tous les concessionnaires de leur région
• Score d'avis le plus élevé comparé à tous les concessionnaires environnants
• Flux constant de commentaires positifs sans dépendre d'incitatifs pour les employés
• Résolution privée des préoccupations des clients, protégeant la réputation en ligne
Impact culturel:
De manière remarquable, le système a créé un changement culturel positif au sein de la concession. Les membres de l'équipe ont commencé à se vanter de manière proactive auprès de leurs clients des avis positifs qu'ils avaient reçus, créant un cycle organique d'enthousiasme et d'amélioration du service à la clientèle. Cela représentait un changement fondamental : passer de la tentative d'inciter à la collecte d'avis à la création d'une véritable fierté dans la satisfaction de la clientèle.
Eric Bazinet, Directeur général, Sherbrooke Toyota
L'étude de cas de Sherbrooke Toyota démontre plusieurs principes critiques pour une gestion réussie de la réputation en ligne:
1. Systèmes plutôt qu'incitatifs: La gestion durable de la réputation nécessite des
systèmes automatisés plutôt que des programmes de primes temporaires ou une
supervision constante des employés.
2. Le timing compte: Capturer les commentaires pendant que l'expérience client est
fraîche augmente considérablement les taux de réponse et la qualité des avis.
3. Canaux de résolution privés: Fournir aux clients mécontents un chemin direct pour
exprimer leurs préoccupations prévient les avis négatifs publics et permet le
rétablissement du service.
4. Transformation culturelle: Lorsqu'ils sont mis en œuvre efficacement, les
systèmes d'avis peuvent transformer la culture organisationnelle vers une véritable
fierté dans la satisfaction de la clientèle.
5. Leadership sur le marché: L'exécution cohérente d'une approche systématique
peut élever une entreprise de la difficulté avec les avis au statut de leader incontesté
dans son marché.
Notre équipe répondra à toutes vos questions et vous assurera une réponse rapide.
